در واحد عملیات شاپ چه می‌گذرد؟ / از نصب و راه‌اندازی تا پشتیبانی حضوری و غیرحضوری
شــرکت تراکنش همراه ایمن (شــاپ)، یکی از شــرکت‌های زیرمجموعه گروه توســن‌تکنو، به‌عنوان اولیــن اپراتــور صنــدوق فروشــگاهی و کارت‌خوان‌های هوشــمند، فعالیــت می‌کند. احتمالاً تجربه استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری و سخت‌افزاری پرداخت شرکت شاپ را در فروشگاه‌های مختلف داشته‌اید.
به گزارش عصر بانک، شاپ، به‌عنوان یک پلتفرم پرداخت و تجارت الکترونیک طیف وسیعی از خدمات نرم‌افزاری مدیریت فروشگاهی (shoppbiz)، تجارت الکترونیک غیرمتمرکز و پرداخت را ارائه می‌دهد. ما در این مطلب برای آشنایی با خدمات پشتیبانی و مرکز تماس شاپ با علی‌اصغر گلستانی راد، مدیر عملیات و پشتیبانی شرکت که از بهمن ۱۳۹۹ به گروه شاپ ملحق شده به گفت‌وگو نشستیم.
وظایف واحد عملیات
گلستانی راد درباره وظایف واحد عملیات شاپ گفت: «نصب و راه‌اندازی به همراه پشتیبانی حضوری و غیرحضوری از پذیرنده‌های دارای صندوق فروشگاهی شاپ و مشتریان شاپ‌مارکت از مهم‌ترین وظایف واحد عملیات شرکت شاپ است. خروجی تمام طرح‌هایی که شرکت برای توسعه یک کسب‌وکار انجام می‌دهد، اعم از توسعه شاپ‌مارکت، بر عهده واحد عملیات است که این توسعه با استفاده از مشاوره‌هایی که در این زمینه گرفته‌ایم، در حال انجام است. عملیات ما از نصب و راه‌اندازی صندوق‌های فروشگاهی E800 و دستگاه کارت‌خوان اندرویدی A930 تا آموزش آن توسط واحد عملیات انجام می‌شود.»
او ادامه داد: «همچنین بازخوردهای پذیرنده‌ها در خصوص بهبود عملکرد یا نقاط ضعف پس از کارشناسی و بررسی توسط واحد عملیات به واحد فنی و توسعه نرم‌افزار ارجاع می‌شود. شرکت ما سیاست فروش دستگاه کارت‌خوان را نیز تحت لیسانس شرکت توسن‌تکنو دارد و فروش این ابزار در حوزه B2C بر عهده ماست. امور اجرایی محصول جدید شاپ یعنی کلاب در این واحد، عملیاتی می‌شود و صفر تا صد سفارش‌های آنلاین شاپ‌مارکت، از توسعه تا نصب و راه‌اندازی و امور پشتیبانی در گروه عملیات و مرکز تماس انجام می‌شود.»
خدمات واحد پشتیبانی
گلستانی راد افزود: «خدمات ما شامل خدمات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری است. پشتیبانی صندوق‌های فروشگاهی، نصب و راه‌اندازی صندوق فروشگاهی و شاپ‌مارکت، پاسخگویی به مشتریان و متقاضیان در مرکز تماس، آماده‌سازی تا نصب تمامی دیوایس‌های شرکت برای ورود به بازار، آپدیت و بارگذاری محصولات فروشگاه‌های آنلاین و آفلاین، تخصیص ترمینال به صندوق‌های شاپ، آزمایش تمامی نسخ نرم‌افزاری مربوط به مارکت، صندوق و دستگاه کارت‌خوان از جمله خدمات واحد پشتیبانی هستند. در زمینه نرم‌افزاری بعد از آموزش به پذیرنده‌ها طبق قرارداد به مدت یک سال پشتیبانی رایگان ارائه می‌دهیم و بازدید‌های ماهانه داریم که هر ماه با مراجعه به فروشگاه‌ها مشکلات احتمالی آنها پیگیری و رفع می‌شود. در حال حاضر در تهران بیش از ۲۰۰ صندوق مستقر است که به‌صورت ماهانه بازدید می‌شوند و مشکلات ضروری آنها را به‌صورت حضوری و غیرحضوری رفع می‌کنیم. در مرکز تماس شرکت هم با مستقر کردن کارشناسان خبره، از دستگاه‌های فروخته‌شده و صندوق‌های منصوبه پشتیبانی می‌کنیم.»
او تأکید کرد: «فعلاً نمایندگی نداریم ولی در حال اخذ نمایندگی برای پشتیبانی و توسعه محصولات خود در تهران و شهرستان‌ها هستیم.»
قابلیت‌های مرکز تماس
گلستانی راد درباره مرکز تماس شاپ نیز گفت: «حدود ۲۵ نفر در امر پشتیبانی در حال خدمت هستند که افراد مستقر در مرکز تماس ۱۱ نفر هستند و از ساعت ۸ صبح تا ۱۲ شب در حال پاسخگویی به مشتریان شاپ هستند و می‌توان از قابلیت‌های این مرکز تماس به به‌روز بودن تمامی کارشناسان نسبت به سیاست‌ها و محصولات شرکت اشاره کرد.»
او ادامه داد: «تخصیص ترمینال و مسائل مربوط به جمع‌آوری مستندات و تخصیص کارت‌خوان زیر نظر الزامات رگولاتور (PSPها) مهم‌ترین موضوعات تماس‌ها با مرکز تماس شرکت است. همچنین تماس‌های ورودی غالباً مربوط به دستگاه‌های کارت‌خوان، مغایرت‌های مالی یا مسائلی است که در اپلیکیشن شاپ پیش می‌آید. ۹۰ درصد تماس‌های خروجی ما هم مربوط به موضوعات شاپ‌مارکت و پیگیری سفارش‌های آنلاین است.»
مدیر عملیات و پشتیبانی شاپ خاطرنشان کرد: «پذیرنده‌ها در حوزه صندوق نیاز به سرویس‌های پایدار نرم‌افزاری، رول صندوق و اعتماد به سیستم گزارش‌ها دارند و در حوزه دستگاه کارت‌خوان نیز کیفیت سخت‌افزار فروخته‌شده و پایداری سوئیچ PSP متصل به کارت‌خوان، مدنظر است. همچنین از آنجا که مرجوعی در دستگاه‌های ما بسیار کم است، مراجعات عمدتاً به‌منظور دریافت محصولات ماست.»
برنامه‌های توسعه‌ای
او در پایان برنامه‌های توسعه‌ای واحد تحت مدیریتش را این‌گونه برشمرد: «توسعه مرکز تماس، ارتقای ناوگان حمل‌ونقل شرکت، تمرکز بیشتر بر شاپ‌مارکت، تقویت تجهیزات و زیرساخت مربوط به آن از برنامه‌های توسعه‌ای شرکت هستند. توسعه جدی صندوق فروشگاهی E800 را نیز در دستور کار داریم. در حال حاضر مشغول توسعه شاپ‌مارکت به‌صورت موازی هستیم و برای آن برنامه سه‌ساله پیش‌بینی کرده‌ایم. برای اپلیکیشن هم اتفاقات جالبی خواهد افتاد و خدمات کلاب را هم در آینده نزدیک برای مشتریان شاپ راه‌اندازی خواهیم کرد.»
منبع : وب سایت راه پرداخت
نظرات کاربران